Das Online-Reputationsmanagement ist ein Instrument, um das Urteil Ihrer Mitarbeiter über Ihr Unternehmen zu beeinflussen. Aber was genau ist der Mehrwert? Und was müssen Sie tun, um selbst die Kontrolle über Ihren Ruf zu übernehmen? In diesem Blog erklären wir die Konzepte des Reputationsmanagements und die verschiedenen Phasen des Online-Reputationsmanagements.

„Reputation“ ist ein Begriff wie Vertrauen , Respekt oder Verantwortung . Jeder hat ein Gefühl und ein Bild davon, aber es wird viel schwieriger zu erklären, was es genau ist. Für die Verarbeitbarkeit ist es jedoch wichtig, zu einer festen Definition des Reputationsmanagements zu gelangen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Erwartungen an die (Un-) Möglichkeiten des Reputationsmanagements für Ihr Unternehmen schaffen.

Was ist der Unterschied zwischen Identität, Image und Ruf?

Reputation ist ein Konzept, das häufig mit Wörtern wie Identität und Bild in Verbindung gebracht wird. Was genau sind die Unterschiede? Es gibt keine allgemein unterstützten Bedeutungen, aber wir verwenden diese Definitionen:

Identität oder Corporate Identity kann als Ihre Persönlichkeit als Organisation beschrieben werden. Es umfasst alles, was Ihre Organisation ist. Wofür stehst du, was ist deine Vision? Was sind Ihre Normen und Werte und wie sieht Ihre Unternehmenskultur aus? Die Identität einer Organisation kann in drei Instrumente unterteilt werden:

  1. Verhalten (das Verhalten Ihrer Organisation und Ihrer Mitarbeiter)
  2. Kommunikation (alles, was Sie über Ihre Organisation erzählen);
  3. Symbole (alles, was Ihre Organisation visuell vermittelt)

Image oder Unternehmensimage ist die Wahrnehmung dieser Identität durch Ihre Stakeholder. Es ist das Ergebnis von allem, was Sie tun, erzählen und ausstrahlen oder was die Stakeholder von anderen darüber hören. Werden Sie beispielsweise als fortschrittliches Unternehmen angesehen? Formell? Modern? Werden Sie als Luxusmarke gesehen? Weiblich? Diese Art von Markenassoziationen bilden zusammen das Image Ihrer Organisation.

Das Ansehen ist dem Bild sehr ähnlich, aber es gibt einen wichtigen Unterschied. Reputation ist nicht das Image, sondern das Urteil der Stakeholder über Ihre Organisation. Kennen Sie sie als eine Organisation, die großartige Produkte anbietet? Wer kümmert sich schlecht um seine Mitarbeiter? Oder wer kommt bei der Lieferung zu kurz? Die Art und Weise, wie Menschen Ihre Organisation bewerten, muss nicht immer auf tatsächlichen Erfahrungen beruhen. Es geht oft auch darum, was sie über Ihre Marke gehört oder gelesen haben (online).

Was beinhaltet Online-Reputationsmanagement?

In der Praxis passt Ihr Ruf nie ganz dazu, wer Sie sind und wie Sie gesehen werden möchten. Die Art und Weise, wie Stakeholder Ihre Organisation beurteilen, ist subjektiv, hängt von den Erfahrungen ab und unterscheidet sich je nach Zielgruppe (oder sogar pro Person). Es ist möglich, es zu beeinflussen. Das machen Sie mit Reputationsmanagement. Das Reputationsmanagement umfasst alle Aktivitäten, die Sie als Organisation durchführen, um das Urteilsvermögen Ihrer Stakeholder zu verbessern. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass sie Ihre Organisation so sehen, wie Sie es sich vorgestellt haben.

Das Online-Reputationsmanagement ist die wichtigste Form des Reputationsmanagements, da die Reputation online weitgehend beeinflusst wird. Über soziale Medien kann eine einzelne Beschwerde oder ein Kompliment häufig gemeldet werden und hat daher fast sofort einen großen Einfluss auf Ihren Ruf. Dieser Effekt kann sich lange bemerkbar machen, da Online-Nachrichten – im Gegensatz zu Gesprächen in der Bäckerei um die Ecke – schwarz auf weiß sind und abgerufen werden können. Infolgedessen ist der Ruf von Unternehmen viel volatiler geworden.

Die Phasen des Online-Reputationsmanagements

Online-Reputationsmanagement ist daher der effektivste Weg, um Ihre Reputation zu verbessern. Aber wie machst du das? Ein gutes Online-Reputationsmanagement folgt normalerweise diesen drei Phasen:

1. Monitoring

Das Online-Reputationsmanagement beginnt mit einem guten Wissen darüber, was in und um Ihr Unternehmen vor sich geht: Sie werden überwachen . Das kann etwas Akutes sein wie eine negative Facebook-Nachricht, auf die Sie sofort reagieren müssen. Es kann aber auch ein Trend auf dem Markt sein, auf den Sie als Unternehmen reagieren können. Das allererste Anliegen ist es, sich dessen sowieso bewusst zu sein. Nur dann erlangen Sie die Kontrolle über die Situation und können sich bewusst dafür entscheiden, etwas damit zu tun. Sie erlangen so die Kontrolle über Ihren Ruf und leben nicht mehr von Situationen, die sich bereits so weit entwickelt haben, dass Sie sie nicht mehr beeinflussen können.

Ein Beispiel für eine Nachricht, die nicht an eine Marke gerichtet ist, sondern sich auf eine Marke bezieht. Sie können diese Nachrichten auch über die Online-Überwachung finden.

2. Lenkung und Beratung

Die zweite Phase ist Management und Beratung. Sie übersetzen das erworbene Wissen und die Erkenntnisse aus der Überwachung in Aktionen. Der Inhalt dieser Aktionen ist sehr unterschiedlich. Dies kann eine einfache Antwort auf eine Nachricht sein, aber auch ein sich ändernder Fokus in Ihrer Kommunikationsrichtlinie. Tatsächlich kann es, wie im folgenden Beispiel der Joghurtscheune, Marktentscheidungen beeinflussen. Wenn die Überwachung zeigt, dass Personen nach neuen Produkten oder Standorten fragen, ist dies ein wichtiger Beitrag für Ihr Management. Indem Sie diese Wünsche anschließend erfüllen, zeigen Sie, dass Sie Ihren Kunden zuhören und Ihren Ruf verbessern.

3. Messen

Sie beenden Ihr Online- Reputationsmanagement immer mit Messen. Auf diese Weise erfahren Sie, wie sich die in Phase 2 entwickelten Aktionen auswirken. Sehen Sie zunehmende positive Botschaften? Hat sich die Online-Diskussion in die von Ihnen geplante Richtung verschoben? Dann war Ihre Mission erfolgreich. Ist dies nicht der Fall, werden Sie erneut überwachen, umleiten und beraten. Auf diese Weise durchlaufen Sie den Online-Reputationsmanagementzyklus.

Ein Beispiel, das zeigt, wie dieser Zyklus funktioniert, ist der KNVB. Der Fußballverband schickte einen lustigen Tweet über einen Fehler eines Fußballspielers von Harkemase Boys. Da der KNVB nach dem Tweet weiterhin überwachte und maß, stellte sie fest, dass die Nachricht völlig falsch gelaufen war. Die Gewerkschaft beschloss, den Tweet zu löschen und sich zu entschuldigen, und sah dann, dass die Aufregung nachließ.

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